カスタマーサクセスとは?仕事内容・注目される理由と役割・就職&転職方法

2020年9月12日

近年「カスタマーサクセス」という言葉をよく耳にするようになり、企業経営において欠かせない存在となってきました。とはいえ、カスタマーサクセスの重要性や役割などを知らない方や、中にはまだ聞きなれない方もいらっしゃるかと思います。

本記事では「カスタマーサクセスとは何か、なぜ昨今では非常に重要な役割を占めているのか」を詳しく紹介していきます。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、サブスクリプション型のビジネスにおいてカスタマー(顧客)の実現したいビジネスを成功に導くことでロングタイムバリューを最大限に引き上げることを指します。カスタマーサクセスによって顧客からの口コミが広がったり、フィードバックを受けたりと結果的に自社プロダクトにも高い相乗効果を期待することができます。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートを混同して考えてしまう方がいますが、根本的な意味は大きく異なります。以下の表をご覧ください。


カスタマーサクセスカスタマーサポート
役割顧客の事業を成功に導く顧客からの問題を解決する
サービス能動的受動的
指標売上と解約率顧客満足度

カスタマーサクセスはカスタマーサポートと大きく異なって、顧客の事業を成功に導くために主体的な関わりが求められます。例えば、サブスクリプション型のサービスを顧客と契約した場合をイメージしてください。カスタマーサポートはコールセンターのように問い合わせがあって初めて顧客対応していきます。一方で、カスタマーサクセスは、契約後も顧客を積極的にフォローアップしていきます。

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスの仕事内容は多岐にわたります。顧客に自社が提供するプロダクトを長く利用していただくために以下のような仕事内容があります。

カスタマーサクセスで顧客満足度を上げる

カスタマーサクセスの最大の目的は、自社プロダクトそれ自体だけではなく、カスタマーサクセスによって顧客の事業を成功に導くことです。つまり、カスタマーサクセスにおける顧客満足度とは献身的なサービス支援によって生まれる価値提供の結果のことを指します。

利用者の情報分析

カスタマーサクセスは、顧客が正しく自社プロダクトを利用できているか、それによって価値提供できているかを情報分析することから始まります。事実やデータを整理・分析する力、またそれに基づいて課題を特定しクリティカルな提案が求められます。

顧客を成功に導くサービス支援サポート

そもそも自社プロダクトを正しく有効利用してもらわなければ、顧客利益にも自社利益にも結びつきません。サービス利用前の時点で顧客に対し、サービスの説明や有効活用方法などを含めて正確な情報提供が必要です。ひいては、サービス導入サポートや利用中もコミュニケーションを図る必要があります。

カスタマーサクセスが必要とされている理由

昨今において、カスタマーサクセスが必要とされている背景には以下のような理由があります。

  • サブスクリプション型ビジネスの普及
  • サブスクリプション型の営業へと変化

それぞれについて詳しく説明していきます。

サブスクリプション型ビジネスの普及

カスタマーサクセスという言葉が急激に普及した背景には「サブスクリプション型ビジネストレンド」の高まりがあげられます。今までは、企業のあるサービスを利用したいとなったときに一括で利用費を支払うビジネスモデルが主流でした。ところが、サブスクリプション型ビジネスの場合、一定期間の中で利用料を支払うことでき、さらには継続するかどうかの判断も一定期間の中で行うことができます。つまり、以前のモデルよりも安価で高品質なサービスを他者から利用できるようになりました。

サブスクリプション型の営業へと業態を変化

サブスクリプション型ビジネスの普及に伴なって、そのニーズに沿った営業へと変化が起きました。

従来は自社プロダクトを購入してもらうことにのみ注力され、契約後はカスタマーサポートのようにお問い合わせやクレーム対応をしていました。しかし、サブスクリプション型の営業では、継続して利用してもらうために契約交渉時から長期的な視点で顧客をサポートしカスタマーサクセスに導くことが求められるようになりました。

カスタマーサクセスの役割と成功事例

カスタマーサクセスの最大の目的は顧客に対し自社のサブスクリプション型プロダクトに満足してもらい、継続利用してもらう(LTVを最大化する)ことでした。とはいえ、自社プロダクトを提供する側からすれば具体的にどんなことが成功に当たるのでしょうか。詳しく見ていきます。

解約率の引き下げ・LTVの最大化

カスタマーサクセスが常に意識しなければならないのは、解約率の引き下げとLTV(ロングタイムバリュー)の最大化です。顧客にとって満足度の高いプロダクトを提供できていたとしても、カスタマーサクセスを疎かにしてしまえば、顧客は離れていきます。必然的にLTVは低下します。つまり、低解約率・LTV最大化がカスタマーサクセス職の数値目標であり、顧客への価値提供になります。

アップセルとクロスセル

まず、アップセルとクロスセルの言葉の意味を説明します。

アップセルとは、現在利用しているサービス・プロダクトをグレードアップさせることを指します。

クロスセルとは、現在利用しているサービス・プロダクトとは別に他の商品を併せて購入してもらうことを指します。

どちらも、顧客のニーズを十分に把握したうえで提案をします。商品を購入してもらえば自社利益になりますが、顧客が損を感じて解約してしまえばカスタマーサクセスとは言えません。顧客の事業成功を見据えて、アップセルとクロスセルを提案する必要があります。

顧客からのフィードバックによるプロダクト強化

顧客の成功ばかりに注力するのがカスタマーサクセスの仕事ではありません。顧客との距離が一番近いのはカスタマーサクセス職の方々です。自社のプロダクトを利用してもらって、顧客の生の声をプロダクトに反映させていくことが求められます。市場の変化はとても早いですから、常に顧客のニーズに寄り添いながら、自社プロダクトも改善・成長させていく必要があります。

カスタマーサクセス職への就職・転職に必要なスキル

カスタマーサクセスの業務は非常に複雑で多岐にわたります。カスタマーサクセス職への就職や転職を考えている方はぜひ参考にしていただきたい必須スキルをご紹介します。

顧客視点で信頼関係を構築するスキル

顧客のビジネスモデルを十分に理解するだけでなく、顧客とのヒアリングで相手のニーズを的確に把握し、十分に理解した上での対応が求められます。つまり、当事者意識を持って仕事に望めるかがカギとなります。そのような真摯な態度が顧客との信頼関係を構築し、LTVの最大化に貢献します。カスタマーサポートとは異なり、能動的に顧客とコミュニケーションをとることが多いカスタマーサクセス職では必須のスキルです。

情報を分析し課題を解決するスキル

カスタマーサクセス職が注力しなければならないのは、解約率の低下とLTVの最大化です。そのためには、顧客の事業で得られるデータや情報を分析し、課題を特定し、最適解の提案をするスキルが求められます。顧客がITに疎い場合もありますので、ITに知見を活かして顧客にできないバリューを見出していく必要があります。LTV最大化が大前提の下で、アップセルやクロスセルなどの提案が的確にできるようになれば、自社の利益にも結びつきますので、情報分析や課題解決スキルはカスタマーサクセスにおいて要のスキルといえるでしょう。

コミュニケーションスキル

カスタマーサクセス職の仕事は個人で取り組むことはありません。必ずチーム単位で顧客の成功にコミットしていきます。ときには、顧客と自社の間でプロダクトや要望に関して通訳をすることもあります。というのも、顧客がITの知見に疎い場合が多く、コミュニケーションを円滑にする必要があるからです。このようにカスタマーサクセスでは、正確な情報を顧客に正しく伝えるスキルが求められます。

カスタマーサクセス職の年収

カスタマーサクセス職の年収相場:360万~1000万

複数の転職求人サイトを調べたところ、カスタマーサクセス職の平均年収は360万~800万とかなりばらつきがあります。とはいえ、基本給は600万を超えるものが多く、中には1000万を超える求人もあります。実績やスキル、残業手当などによっては高水準の給与が見込める職種です。

カスタマーサクセス職は高年収&やりがいある仕事

カスタマーサクセス職は、顧客のために何かを成し遂げたいといったマインドを持った方には収入以上にやりがいを感じられる職業です。ITに関する知見やデータ分析など、これからの時代に先駆けてもってこいのスキルなのは間違いがありません。

Posted by ryoya